Ｐ・Ｆ・ドラッカーは30年以上も前に次のように言っている。「企業の目的が顧客を創造することであるために、企業には基本的な機能が２つある。それは、マーケティングとイノベーションである。成果を生むのは、マーケティングとイノベーションだけである。その他はすべてコストなのだ」と。現在、さかんに「顧客志向」という言葉が叫ばれるようになったが、依然として多くの企業は製品中心の考え方を行っている。製品別の売上管理やセグメントごとの売上管理を行っていながら、顧客シェアや顧客生涯価値の管理を行っていないのだから。ドラッカーに従えば、製品を売ることは単なるコストでしかない。当然ながら、企業はコストを生み出すために存在しているのではなく、企業が成果を生み出すためには、自社の顧客を創造し、維持することを第一に考える必要がある。
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